零售金融研究根据股份行2021年报，系统梳理了各家银行的人工智能应用情况，可以发现，各家银行都在加快人工智能、区块链等新技术与各类银行场景的应用融合。不过，与国有行普遍加大人工智能应用与创新不同，股份行人工智能应用集中于几家头部银行。
其中，招行、平安银行对人工智能技术的创新与应用范围更广。尤以招行推出的智能客服助理AI小招和平安银行打造的AI银行，最为典型。
一、招商银行
1、打造智能服务体系。优化以“招商银行”和“掌上生活”两大App为核心，涵盖网络经营服务中心、网点可视化设备的智能服务网，进一步加强了招商银行App智能客服和掌上生活App智能客服的AI服务能力和闭环服务能力，持续打造面向客户的智能服务产品。
2、发布智能财富助理“AI小招”，升级全生命周期的投融资服务。“AI小招”基于大数据技术，通过知识沉淀与机器训练，实现更懂客户和产品，为客户提供收益查询、涨跌分析、市场热点解读、产品推荐、资产配置建议等财富管理综合服务，为客户带来全新体验。客户经营能力，推出智能财富助理“AI小招”，打造7×24小时“专业但不失温度、智能个性有态度”的财富陪伴服务。
3、降本增效。AI模拟人、辅助人、替代人成效显著，AI智能客服、语音质检、智能审录等共实现人力替代超过6,000人。AI智能客服与62家公积金中心确立合作关系，已经为26家公积金中心提供智能客服服务，引进公积金各类服务接口41个。
4、小微金融数字化。结合“AI+人工”打造线上线下融合服务模式，以总分行中台为主导，数据驱动为核心，为百万量级中小微客户提供数字化经营服务。报告期内，通过各类线上渠道服务客户1,829万人次。
5、金融科技基础设施建设。发布睿智审核平台，利用人工智能技术实现各类复杂业务的智能审核。
6、智能风控。以智能风控平台“天秤”提升交易风险管控能力，报告期内，将非持卡人伪冒及盗用金额比例降至千万分之0.90，近三年复合降幅62.46%。
二、平安银行
1、打造AI银行。借助AI、大数据技术，持续推动零售业务全面AI化。AI客户经理方面，打造以客户为中心的全触点、全生命旅程的陪伴式服务；2021年末，AI客户经理已累计上线超900个场景，全年月均服务客户同比提升149.3%。AI客服方面，全面升级空中厅堂，通过搭建“AI+T+Offline”服务直通车，一举打通客服与银行业务专家之间的服务旅程，为客户带来更高效的综合金融服务；2021年末，客服一次问题解决率、非人工服务占比均超90%。
2、全面打造“AI+T+Offline”人机协同服务模式。2021年末，“AI+T+Offline”模式已上线超1,400个应用场景，全年服务客户超3,100万户，对基础客群增长的贡献持续增强。
3、AI风控方面，自2018年全面投入使用零售统一SAFE智能反欺诈系统以来，累计防堵欺诈攻击金额50.60亿元，其中，2021年防堵欺诈攻击金额26.09亿元。在科技赋能方面，借助智慧风控平台，充分运用物联网、OCR识别、人脸识别等前沿技术，构建智慧贷后新场景，实现自动化、智能化贷后管理；持续迭代智慧审批、智能放款应用，进一步提升审批和放款效率；依托智慧风控APP，推出智能面签、云端审贷会、移动授信审批等移动工具，提升信贷风控全流程时效性与便利性。
4、对公业务数字化。“星云物联网平台”深度融合物联网、AI、云计算、区块链等技术，有效解决银企信息不对称痛点，构建融资新模式，重塑供应链金融竞争优势，该平台落地智慧车联、智慧能源、智慧制造、智慧基建、智慧农业、智慧物流等六大产业场景，2021年末，接入物联网设备超1,100万台，服务企业客户超12,000户，全年支持融资发生额超3,000亿元。
5、智能化服务。一是优化智能语音中台，2021年末，智能语音中台已渗透到508个业务场景，年外呼规模2.72亿通，同比增长58.8%；二是强化大数据技术应用，创新打造链式经营模式；三是搭建客户级NPS5预测体系，通过线上化平台对客户旅程进行闭环监测，优化客户体验，提升客户满意度。
6、供应链金融数字化。运用互联网、云计算、区块链、人工智能等技术，持续优化升级供应链金融平台“平安好链”，为核心企业及其上游中小微客群提供线上供应链金融平台业务。2021年末，通过“平安好链”平台累计为21,690家企业客户提供金融服务，全年交易量1,498.73亿元，同比增长81.2%；全年融资发生额519.76亿元，同比增长62.8%。
三、浦发银行
1、财富管理方面，公司建成集产品、渠道、旅程、营销、风控、决策为一体的零售数字化2.0体系，实现智能洞察、智能投研、智能交互、智能规划、智能风控五大智能化全面落地。
2、打造人工智能“数字理财专员”，创新纯线上财富智能服务，打造智能、流畅、便捷、有温度的移动金融服务。
四、中信银行
1、基于完全自主研发的人工智能“中信大脑”平台核心功能基本建成，全面赋能产品、销售、风控和运营。
2、升级智慧魔方平台，打造个性化、智能化的中台敏捷运营能力，依托智能推荐带动产品主动销售，推动个性化、批量化经营，主动销售触客超2.5亿次。
五、兴业银行
1、集团智能风控项目实现一阶段功能上线，实现了风险信息一站式查询、风险项目筛查、风险项目系统硬控制及集团客户维护整改等功能，全面提升风险管理的精细化水平。
六、民生银行
1、建成以“业务中台、数据中台、AI中台”为核心的全分布式企业级架构，构建AI中台，打造全行共享的AI能力仓库和AI建模开发工作站，集成机器学习、知识图谱、自然语言处理、机器人流程自动化RPA、数字人等主流人工智能技术，提供100余类人工智能场景应用。
2、建设人工智能、区块链、物联网等创新研究实验室。加快智能风控体系建设。依据全行企业级智能风控建设规划，体系化的推进智能风控项目群建设，全面夯实风险数据治理基础、完善风控全流程功能建设。
七、光大银行
1、私人银行推出“财富AI+”线上直通平台，构建私募产品全货架一站式智能化交易旅程。全面推广财富AI+，实现AI合格投资者认定、产品AI讲解及AI智能视讯鉴证等功能。
八、渤海银行
1、加快客服中心智能化建设进程，打造AI+人工双轮驱动的全渠道智能服务平台。启动智能外呼系统、新一代呼叫中心软平台、智能质检、人工外呼系统以及客户之声分析系统等中心重大基础项目建设。
2、扩展应用场景，基于机器人流程自动化技术(RPA)、机器学习等核心技术，上线人机智能产品推荐和业务谘询服务管家“小渤”。为客户提供全生命周期、全关係图谱、量身定制的贴心陪伴式管家服务，实现手机银行线上渠道全面价值提升。
九、恒丰银行
1、人工智能风险交易预警系统入选人民银行金融科技创新监管沙盒。
2、2021年10月28日，历时2年，投入2500余人，基于大数据、云计算、人工智能等各类前沿技术打造的新一代企业级科技系统——“恒心系统”投产上线。
3、创新运用大数据、云计算、人工智能等前沿技术，助力银医银校、银政银企战略项目落地，推动科技与业务深度融合。推进内控无感化、智能化建设，完成违规问题智能分类项目，启动流程梳理与内控评价咨询项目，着手搭建内控合规一体化智能管理平台。
十、广发银行
1、产品功能智能化。全新引入RPA流程机器人、API直联和AI人工智能等新兴技术，持续升级“慧”“池”“保”系列产品功能，搭建“对公智能营销平台”，精确匹配客户诉求，实现产品营销智能化。
2、深化人工智能规模化应用，促进非接触式服务创新。推广智能辅助应用，开发贷后报告查重、客户声音分类、申卡地址查重反欺诈、理财双录视频质检等智能功能；提高托管网银客户服务能力，上线智能客服机器人，全年托管网银新增用户200户、划款金额达195亿元。
3、行业云平台投产上线，正式对外提供服务。广发行业云是该行搭建的“综合化、智能化、生态化”行业创新专有云平台，为服务G端、B端、C端客户的行业应用数字化产品提供稳定、安全、合规、灵活的专有云服务。