随着科技的发展，如何把大数据和人工智能等新技术应用融入产品和服务中，提升客户服务质量，成为寿险公司的重要课题。近日，平安人寿创新推出“AI智能自动决策模型”，实现理赔审核作业“全流程免人工”，构建了业内领先的理赔审核新模式，为客户打造省时、省心、省钱的理赔服务。当前平安人寿理赔案件审核作业“免人工”案件占比1%，预计今年年底占比将提升至20%。
在传统审核模式下，理赔案件需要人工对多达30余类理赔资料进行逐一核对，依据逾千种产品责任及条款进行责任判断，同时需考虑地方医保政策、定点医院等多种差异完成赔付金额计算，存在审核效率低、案件时效长、差错风险高等痛点。“AI智能自动决策模型”通过AI技术的应用，将原来由人工审核的理赔案件，由AI模型完成理赔资料自动审核、责任风险的主动识别及赔付金额自动计算等流程，全程实现无人工干预，具有“时效快、风控优、成本低”的特点。
具体来看，在时效方面，“AI智能自动决策模型”通过AI智能读取理赔资料，审核的案件时效由原0.5-2天时间提升至秒级，极大缩短客户从理赔申请到获赔的等待时长。在风控方面，该模型汇集400万理赔案例，构建涵盖超过5000种疾病的疾病库和意外场景库，通过理赔风险点的海量聚合和自主判断，改变了过去依赖人工经验进行风险判断的不确定性，风险管控更精准。在成本方面，随着AI模型的有效应用，理赔队伍也将从“人力规模型”的作业团队转变为“知识密集型”的专家团队，产能和效率得到大幅提升。此外，理赔专家团队也将作为“AI训练师”，对AI模型进行持续训练，不断优化模型算法和审核精度。
平安人寿客户服务部理赔作业团队副总经理刘强介绍，在“AI智能自动决策模型”上线之前，审核案件需要对大量理赔资料进行核对，比如身份信息、银行卡、诊治资料等，还要不停翻阅不同产品的保险责任、责任免除，结合当地医保政策、定点医院等多种差异化信息、免赔额等计算赔付金额，耗时耗力也容易出现差错。现在“AI智能自动决策模型”会自动核对案件基本信息，节省案件审核时间，一些容易忽视的地方也会进行一定的理赔提示，理算赔付金额时减少人为计算，避免差错的产生，提高了工作效率。“理赔作业团队节省了核对基本信息和理算的时间，拥有更多时间和精力放在风险评估和客户服务上，从而发挥更大的专业价值。”
平安人寿副总经理史伟玉表示，“AI智能自动决策模型”证明了AI技术在理赔审核作业应用方向的可行性，随着应用规模的扩大，将引领保险公司后援作业模式的一次变革。平安人寿在今年年底将把AI审核的比例提高到20%，未来3年力争超过50%，真正发挥科技及数字化在运营服务中的作用，为客户打造更极致的体验。
“借助数字化赋能，平安人寿已构建了以‘闪赔’、‘智能预赔’为中心的智能理赔体系，持续打造有温度的理赔服务。理赔，不仅仅是简单的支付一笔保险金，更是在科技驱动下，及时为客户化解风险，让客户得到更好的感受，有速度更有温度。”史伟玉表示。数据显示，截至2021年，平安人寿30分钟闪赔案件累计超628万件，赔付金额超132亿元；智能预赔累计件数超5.2万件，金额超19.6亿元。